Unterstützung

1. Service Level Commitment

Während der Abonnementlaufzeit, für die Tutor Platform zugestimmt hat, Ihnen ein relevantes Cloud-Produkt zur Verfügung zu stellen, werden wir wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um Ihnen einen monatlichen Prozentsatz der Verfügbarkeit von mindestens 99,0% („Service Level Commitment“) zur Verfügung zu stellen.

2. Service Credits

(a) Wenn wir bestätigen, dass in einem bestimmten Kalendermonat eine Service Level-Verpflichtung nicht eingehalten wird und Sie innerhalb von fünfzehn (15) Tagen nach Ablauf dieses Kalendermonats eine Servicegutschrift beantragen, haben Sie Anspruch auf eine Gutschrift basierend auf (a) den monatlichen Gebühren, die für das betroffene Cloud-Produkt in Rechnung gestellt wurden, das Sie in dem Monat bereitgestellt haben, in dem ein solcher Fehler aufgetreten ist, wenn Sie ein monatliches Abonnement haben, oder (b) 1/12 der jährlichen Gebühren, die für das betroffene Cloud-Produkt in Rechnung gestellt wurden, das Sie bereitgestellt haben , wenn Sie einen Jahresplan haben („Service Credit“). Um eine Servicegutschrift zu erhalten, müssen Sie im Support-Portal ein Ticket einreichen, in dem alle Felder vollständig und korrekt ausgefüllt sind, und alle anderen angemessen angeforderten Informationen oder Unterlagen bereitstellen. Unsere Überwachungs- und Protokollierungsinfrastruktur ist die Quelle der Wahrheit, um den monatlichen Prozentsatz der Betriebszeit, Fehler und die Einhaltung der Service Level Commitment zu bestimmen. Alle Kalendermonate werden in der UTC-Zeitzone gemessen.

(b) Wir werden jedes Serviceguthaben auf eine zukünftige Zahlung anwenden, die ansonsten von Ihnen für das betroffene Cloud-Produkt fällig wird, vorausgesetzt, Ihr Konto ist vollständig bezahlt, ohne dass offene Zahlungsprobleme oder Streitigkeiten vorliegen. Für nicht verwendete Serviceguthaben werden keine Rückerstattungen oder Barwerte gewährt. Serviceguthaben dürfen nicht auf ein anderes Tutor Platform-Konto oder eine andere Produktinstanz übertragen oder angewendet werden. Das maximale maximale Serviceguthaben, das auf eine Rechnung angewendet wird, darf 100% des Rechnungsbetrags für das betroffene Cloud-Produkt in diesem Rechnungsabrechnungszeitraum nicht überschreiten (im Gegensatz zu dem tatsächlichen Monat, in dem das betroffene Cloud-Produkt nicht verfügbar war). Wir behalten uns das Recht vor, eine Servicegutschrift zu verweigern, wenn Sie sich nicht für eine qualifizieren.

(c) Wenn Sie ein Cloud-Produkt über einen Wiederverkäufer bestellt haben, (x) bleiben Sie oder der Wiederverkäufer für die Übermittlung eines Tickets gemäß Abschnitt 2 (a) oben verantwortlich. und (y) Service-Credits basieren auf den Gebühren, die dem Reseller für Ihre Nutzung des betroffenen Cloud-Produkts gemäß den entsprechenden Bestellungen bei uns in Rechnung gestellt werden. Wir werden dem Reseller alle damit verbundenen Service-Credits ausstellen (nicht direkt an Sie ), und der Wiederverkäufer ist allein dafür verantwortlich, Ihnen die entsprechenden Beträge auszustellen. Abschnitt 2 (b) gilt für den Wiederverkäufer und seine bei uns geltenden Bestellungen und Rechnungen.

3. Ausschlüsse

Sie haben keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift, wenn Sie gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen. Das Service Level Commitment beinhaltet keine Nichtverfügbarkeit in dem Umfang, der auf Folgendes zurückzuführen ist: (a) Ihre Nutzung der Cloud-Produkte auf eine Weise, die nicht in den Nutzungsbedingungen autorisiert ist oder nicht der geltenden Dokumentation entspricht; (b) Ereignisse höherer Gewalt oder andere Faktoren zu erzwingen, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich, ohne Einschränkung, Internetzugang oder damit verbundene Probleme; (c) Ihre Ausrüstung, Software, Netzwerkverbindungen oder andere Infrastruktur; (d) Ihre Daten oder Ihre Materialien; (e) Geräte, Apps, Add-Ons, Software oder Technologie von Drittanbietern (außer unseren Vertretern und Subunternehmern); oder (f) routinemäßige geplante Wartung oder angemessene Notfallwartung gemäß den Wartungsrichtlinien. Für (x) kostenlose Proof-of-Concept-, Beta- oder Testdienste oder (y) Funktionen, die vom Service Level Commitment ausgeschlossen sind (in der entsprechenden Dokumentation), werden keine Service Level Commitments oder Service Credits bereitgestellt.

4. Exklusive Rechtsmittel

Service Credits sind Ihr einziges und ausschließliches Rechtsmittel und unsere alleinige und ausschließliche Haftung für die Nichteinhaltung der Service Level Commitment.

5. Definitionen

Alle nicht anders definierten Begriffe mit Großbuchstaben entsprechen den Nutzungsbedingungen der Tutor Platform Cloud („Nutzungsbedingungen“).

"Abgedeckte Erfahrungen" bezeichnet die aufgelisteten Erfahrungen für das betreffende Cloud-Produkt. "Monatlicher Verfügbarkeitsprozentsatz" bedeutet 100% abzüglich des Prozentsatzes der Ausfallzeitminuten von den Gesamtminuten im betreffenden Kalendermonat. "Ausfallzeit" tritt auf, wenn eine abgedeckte Erfahrung vorliegt eine Fehlerrate von mehr als 5%. „Fehlerrate“ bezeichnet über einen bestimmten Zeitraum von 1 Minute den Prozentsatz Ihrer Anfragen an eine abgedeckte Erfahrung, der zu einem Fehler aus Ihren gesamten Anfragen an diese abgedeckte Erfahrung führt. In Fällen, in denen wir bestätigen, dass eine abgedeckte Erfahrung vollständig nicht funktionsfähig war oder Ihre Anfragen nicht empfangen konnte, beträgt die Fehlerrate für diese Minute 100%. Wenn Sie innerhalb einer Minute versucht haben, keine Anfragen an eine abgedeckte Erfahrung zu richten, beträgt die Fehlerrate 0%.

Ausfallzeit und monatliche Betriebszeit Prozentwerte werden unabhängig für jedes relevante Cloud-Produkt berechnet.

Unterstützung

Support CenterSupport: support@tutor-platform.com Regelmäßige Supportzeiten: 9: 00-19: 00 Uhr MEZ an Wochentagen Notrufzeiten: 7: 00-22: 00 Uhr MEZ die ganze Woche

Legal

DatenschutzrichtlinieE-Mail: contact@tutor-platform.com